邱征，四川新良大酒店的副總經理。我們相識于九十年代中的海南創業時期，后來他請我幫他的大酒店做CS經營開業策劃，于是我們成了“鐵哥們兒”。每次到成都我們都會聚聚，聊聊經營的感悟。
這次，一見面他又有了“新話題”。他說，我的長相精明，然而我一直在做“憨生意”。生意場上很多人都說“無奸不商”，商人是一批恨不得把別人大腿上的肉都割下來賣了的勢利小人，活脫脫像沙士比亞筆下描述的“威尼斯商人”。在
商界，耳邊經常聽到“哈佛理論”、“MBA”、“資本運作”等等時髦的字眼。這些年，我聽到看到的太多了，那些靠鉆“雙軌”制漏洞、靠廣告標王效應、靠騙取銀行貸款、靠“權力尋租”獲得大塊廉價地皮、進口指標、大工程、靠造假帳上市、靠資本運作吞食國有財產、靠走私造假而一夜暴富的富豪們，還有追趕IT、網絡大起大落的精英們，有時我都很眼紅他們財富飆升的速度，然而我感嘆我沒有他們的精明、智慧和投機能力，我守得住只有我那可能看似有些陳舊和保守的觀念。 我一直認為，在所有的生意中，圍繞人們衣食住行的常規生意是永遠的生意，而這些永遠的生意中一條恒古不變的道理是“誠信”，用四川話來說就是“憨”。當年我初入商場有人給我講做生意先做人時，我還不太明白其中的道理，在生意場上摸爬滾打這么多年后，我是越來越明白這個道理，那就是“口碑”。我曾經賣過米、開過餐館、買賣二手車、種養蘭花……。賣米的時候，我純粹是地道的小攤販，每斤米賺幾分錢，晚上打烊數錢是以分分角角過手，但我秤米的時候，我會秤的旺旺的，完了還要往別人米袋里添一把，進了新貨，我會先送一兩斤給正在猶豫的婆婆大娘拿回去煮來吃，行情漲后，我會等幾天再漲。這樣，我的顧客越來越多，特別是那些居民小區的婆婆大娘們，常常在我的攤位前排起長隊。幾年以后，我的糧油已經開始車皮生意了。和氣生財，對鄰里做生意的，我沒有把他們當競爭對手，我經常告訴他們我的進貨渠道，有時鄰里缺貨，我會借給他們賣，做再小再大的生意，我從不欠供貨商的錢，堅持用現錢購貨，久而久之，我的信譽起來了，口碑起來了。有一段時間，北方面粉大量涌進四川，很多廠家慕名找找到我，甚至求我當總代理，賣完貨后，我會像別人差我錢一樣急急忙忙把錢送上門，我總覺得拖欠別人的錢心里難受、丟臉。一位我從未見面的河南糧商，人未來四川，有一次突然給我發了30多個車皮的小麥要我幫忙賣，實在是措手不及，我折騰了半個月幫忙賣完，及時把錢匯給對方，我幫過很多忙，有些生意不賺錢，有些還要賠辛苦費，但我獲得了別人的信任，很多廠家在我面前痛苦的回憶被別人賣“跳樓貨”卷款而逃的經歷時說，現在像你這樣的人太少了。
我做二手車生意時，我會出比別人稍高的價格購車，會以比別人稍低的價格賣出去，對買車的人，我會如實告訴他這車還有哪些小毛病，大概花多少錢去哪個修理廠可以修好，這樣一來，有舊車的人都喜歡來找我，我的貨源比別人多，車也賣得快，當時那些同行都說“搞不懂”我。我接手過一家賓館的餐廳，同行都認為賓館業的餐廳不好做，接手后我發現，賓館餐廳不好做的原因是消費者認為“貴”、規矩多、味型幾十年一貫制，我立馬破規，取締包間費、開瓶費、服務費、允許消費者自帶水酒，毛利由一般賓館的60%降至40%，菜品創新，親自到山區找山珍、野菜、土菜，引進“江湖菜”、“農家土菜”，使餐廳既能吃到上千元的燕翅鮑，又能吃到幾十元經濟實惠的家常菜，價格甚至比社會餐飲還低，星期六星期天是賓館的淡季，如何抓住這兩天，我決定面向社會招生意，把婚宴搞起來。我在名稱上做了點文章，該酒店叫新良酒店，打廣告時我把它說成女+良是新娘，良+阝是新郎，該酒店是專為新郎新娘締結良緣的酒店，同時比其它酒店辦宴多提供了近10項免費項目，這樣一來，短時間內，餐廳生意火紅起來，一到星期六、星期天，是酒店最熱鬧的時候，甚至酒店高層提意見認為過于熱鬧影響酒店的其他住店旅客。
這些年來，我身邊做生意的朋友下倒一大批，能撐住的也不算多，能夠做大的，還在做的屈指可數，聚在一起都在感嘆，生意太難做了，商場險惡啊！我不好說什么，但我心里明白，如果你的野心不要太大，如果像誠實的去做，如果你能吃得虧，如果你講信用，生意是做得走的，還可以慢慢做大。
有一天，一位朋友說：“如果別人說你精，你肯定做垮，如果別人說你憨，你肯定做大”，這話說到我心里去了，經商這么些年，我正是自覺不自覺這樣去做的。你是怎么看的呢？
對邱征副總經理的話題我頗有同感，而且他在生意往來中他確實是個“憨人”，真是話如其人。他提出的“做生意要做‘憨生意’”的觀點。在當前這個微利時代對每一個生意人都有著十分難得的現實指導意義。
因為微利時代的最大特點是，市場的總體是穩定、成熟的。那種突發偶然性商機已越來越少，因而經營者應該把主要精力放在具有長遠效益的商機上，走可持續經營之路。它要求我們經營者必須以提供服務、技能、信譽，甚至憨樣”來“感動、取悅、討好”消費者。
我記得“商界”上報道過，曾經有個打工仔，他要在深圳推銷一種高級上光清潔劑。當時同類名牌產品已經在深圳“安營扎寨”，和它們搶地盤，自然很難很難。可這位貌不驚人的打工仔，竟然在深圳市場“攻城掠地”，如魚得水。一年后竟成了百萬富翁。
他是怎樣成功的呢？他是從“當一回傻子”開始的。
一天，他對深圳一家名氣很大的星級賓館的老總說，他可以免費為整個賓館做一次保潔。老總像看傻子一樣望了他半晌，在聽完他的產品介紹后，才決定把準備接待大型會議的60個房間和一個會議室交給他保潔，并規定2天內必須完成。
結果，在一天半時間里，這位打工仔用了20盒上光清潔劑，將那些客房和會議室裝飾得煥然一新，并散發出淡淡的清香。
會后第三天，那老總對這位打工仔說：“年輕人，你幫我贏得了下一項接待業務，更為我們賓館爭得了良好的服務形象，這2000元算做清潔費，剩下的貨我們全包了！”說著，老總又掏出了幾張名片：“這些是向我取經的賓館同行，我已經把你推薦給了他們。”
就這樣，這個年輕的打工仔，輕而易舉地就敲開了深圳市場的大門，走進了人生中“春天的童話”。
不管他是有意還是無意，他之所以能成功，是因為“在獲取之前，先學會了付出。”
他的做法，與邱征副總的“做生意要做‘憨生意’”的觀點，不正是“異曲同工”嗎？古人云：欲取之，先予之。可不是？表面上你“憨”，其實最大的贏家還是你！
我與四川新良大酒店副總經理邱征每次相聚，總有許多經營的感悟交流。前不久，他又有感而發地向我說起……
當你手中有錢后，你就有投資的欲望。你會從報紙、雜志的招商信息欄里，從親朋好友的鼓吹中，在“熱心”人的引薦下，看到并聽到不少投資“利好”的消息。似乎一夜之間，錢生錢的機會來了，還千萬不能錯過。于是，熱血沸騰起來，恨不得立馬把手中的錢全部砸出去。
朋友，且慢！還是掂量掂量再說。如果你的錢去存銀行、買債券、買商鋪，我沒啥說的，因為沒有風險；如果你想賺更多的錢，認定要投資某一項目、辦廠搞產品，我就不得不說幾句了。
據統計，常規行業投資的成功率只有20%左右；餐飲業投資成功率只有15%左右。越是門坎低的行業，投資成功率越低。究其原因，我認為有以下幾點：
其一、產品進入同質化的微利時代，市場競爭空前激烈；
其二、在發達的信息時代，很多產品基本上無商業秘密；
其三、交通空前發達，地域差價最多只有幾天；
其四、知識產權保護力度不夠，產品“克隆”盛行；
其五、消費需求變化太快，產品生命力很短；
其六、觀念的改變，想當老板的人越來越多，利好的事情蜂擁而上。
我的一位朋友曾經在期貨生意上賺到手一個多億，后來感到期貨生意風險太大，洗手上岸后手中一個多億不知怎么花。于是，一幫農科院的謀士們鼓吹建立生態農莊。種上珍稀水果，養起一群珍禽，種上樹，綠化園地，建一座四星級賓館，營造“都市里的村莊”。讓回歸自然的城里人蜂擁而至，白花花的銀子便滾滾而來。在這種大膽的設想下，我這位朋友在北方的一個大城市郊區租了2000多畝荒坡，進行開發建設。可能是規模太大，還由于缺水,修路、建小型水庫已經花去不少錢，賓館還未建好，錢已基本用完，再已無錢搞配套設施、搞綠化、搞養殖。由于土地是租用的，銀行也貸不到款，土地租金要付、工程款要付、水電費要付、員工工資要付，光禿禿的荒坡哪個愿意來玩耍呢？只出不進，不久就因拖欠工程款和員工工資造成人員鬧事。無奈之下，把自己的奔馳名車賣了抵擋一陣，可還是杯水車薪，無濟于事。人員天天鬧事，一切都癱瘓了。朋友急得發瘋，最后不得不以1000萬元的低價轉讓出去，付清欠款后所剩無幾。好久未見到這位朋友了，也許他還在閉門思過吧。
我的另一位朋友，50歲提前退休后，借助一些社會關系倒騰電器賺了200多萬元。后來，由于他的“農村情結”，在成都郊區租了30畝地搞了一個養豬場，開業那天我都去慶賀過。他辦養豬場的理由很簡單：人人每天都要吃肉，是一個永遠光明的事業。他還非常興奮地給我算了筆帳，計劃發展到年出欄2000頭生豬的規模。每頭豬凈賺200元，一年穩賺40萬元。用豬糞發酵養魚，出5萬斤商品魚，每斤賺2元，又是10萬元。一年穩當當的50萬純收入啊！養上20年，能賺它1000萬元啊！當時，我也為他高興，同時心里還有點妒嫉。差不多過了十幾年后，有一天碰上這位朋友，整個精神面貌不像發了財的樣子，越發像一位飽經風霜的老農民。約他到茶館里小坐，方知這些年他過得很慘。他把200多萬元全部投進養豬場后，可能是運氣不好，他養豬十幾年毛豬價從未漲過，都徘徊在每斤2.5元左右。直到去年開始漲價，但大勢已去，他快要垮掉的豬場存欄數已經很少了。這十幾年，他遇上了5場大豬瘟，前后死了上千頭豬，損失慘重。他也曾經發展到2000多頭，未料這些豬個個是飯桶，一天要吃掉驚人的東西，流動資金又嚴重不足，到處舉債。豬死了，還不起債搞得負債累累。催帳的人春節都不放過他，還有為土地租金與農民扯不完的皮；排污問題未解決，經常遭罰款；政府的各種攤派不斷……
在茶館里，他捶胸頓足，老眼里包滿淚花說：“早曉得是這樣，我當初還不如買幾間鋪面當蹺腳老板，收房租過得還巴巴適適的。哪像現在帶一屁股帳，都70歲的人了，還陷在這爛豬場進退不得。”
以上兩個案例是我親眼目睹，而且發生在我朋友身上的。我想告訴大家：“投資是陷阱！”但并不是阻止你們去投資、去發展，而是告誡朋友們要理性、慎重地對待投資，凡事三思而行，把你的錢袋捂得緊一點未必是壞事。如果你一定要去投資，送你幾條可能是有效的建議。
首先，加大決策成本。如果你的投資不算大，你一定要親自考察市場，多研究資料、多跑路、多給自己提問題：是騙局嗎？過時沒有？市場潛力有多大？能做幾年光景？原料有保證嗎？能否就近取材？國家的政策支持嗎？環保沒問題吧？我的推銷能力如何？我有競爭對手嗎？我能比他做得更好嗎？可行性分析準確嗎？有沒有水份？風險系數是否小了？有一個細節我還未搞懂，我愿意前去800公里的地方，花一個星期的時間弄明白嗎？這個項目我完全不懂，我敢出高薪請專家和職業經理人為我把關和管理嗎？你要不斷懷疑自己，給自己提很多細小具體的難題，直到完全說服自己。如果你面臨的投資較大(幾百萬至上億元)，我建議你花一筆值得的錢，請有水平的咨詢、策劃機構為你投資決策把脈。麥當勞在一個中心城市設店，往往要考察2年以上，并動用直升機在城市上空盤旋，以找到人流的“回水沱”為準，因此，麥當勞開店很少失敗過。
其次，準備充足的現金。請把你的所有現金和能夠變現的資產分為三份。第一份用于投資(含流動資金)，第二份用于追加投資(因為投資過程中有許多不可預測的因素)，你應該明白追加投資用完就意味著你徹底沒有錢可投了。你最多只能走到這步，不要寄希望借錢。無論是向銀行還是朋友借，弄不好都可能使你負債終生。第三份是你的生存錢。即便投資失敗，你不至于連飯都吃不起，你能維持生存就可能東山再起。你能生存不靠舉債度日，在別人眼里你還有實力和面子，朋友還會幫你，這個外表是重要的。如果你所面臨的投資規模，憑你的資金不能從容地分為以上三份，我勸你還是暫緩一下。很多投資人項目搞到一半時，因后續資金跟不上急得跳樓的場面我們見得還少嗎？
最后，承受底線。給自己定一個底線，因為你的投資由于市場變化可能失敗。當你將自己2/3的資金都投出去了，又調動你所能調動的各種資源并充分努力后，仍不見起色，我建議你放棄、認輸。趕快處理你項目的殘值。千萬別認為，我再投資點進去說不定就好起來了，還不見效，再投點、再投點、再投點……直到“陷阱”把你所有的資本吞完，將你死死地套牢，你又會重新變成窮光蛋！如果，這時你已經老了，你會很凄慘。
古人云：思其始而圖其終，其始不立，其卒不成。即贏家總是事先設計好如何開局，同時也盤算出怎么樣結束；假使一開始你沒定出勝算的謀略，那么結局只能是敗算了。
GE前總裁韋爾奇曾說過：“延遲你將要做出的決策，等待事物即將發生的變化”。
也就是說，一個市場運作成功的奧妙，取決于企業家獨特的決策思維模式：只有舍得在事前加大“預防與作對”（調查、策劃、設計、培訓）等策劃決策成本；才能有效降低事中事后的“補救與糾錯”（產品、價格、渠道、廣告）等營銷運營風險”。
聽完邱總的感觸，使我聯想到一個古代寓言故事。說的是有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則，將來可能會有火災。主人聽了沒有作任何表示。
不久，主人家里果然失火了。四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備筵席，而且沒有火災的損失。現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來喝酒。
這說明，一般人認為，足以擺平或解決企業經營過程中的各種棘手問題的人，就是優秀的管理者。其實，這是有待商榷的，俗話說：“預防重于治療”。能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后。從邱總的投資感觸中又給予我們哪些“感觸”呢？
首先，經商者要學會“計算”與“算計”。如果說他從初到成都連開7家店卻越開越虧損中，找到自己因不注重成本核算和經營管理的“計算”之誤；那么他在而后“國林生態觀光農場”的項目操作中，恰恰犯的是忽略了事前科學精細化決策的“算計”，而釀成大禍。
其次，人無遠慮必有近憂。所以在做任何生意以前，你都必須要考慮清楚你究竟輸得起、還是輸不起；如果你輸了，那么你還能東山再起嗎？而不是去考慮你如果贏了會怎樣怎樣，輸不起的事情你最好別做！你如果輸得起，那么OK！
最后，切記：“成功是失敗之母”這句話。所以一定不要過于“沉醉”于昨天的成功，妄想把創業時的“經驗”再次復制到新的經營中，它實際上是犯了現代行銷的大忌，即以往的成功經驗恰恰會成為現今失敗的原因。就像美國西點軍校總結的那樣：“用二戰之法去打越戰，必敗無疑！”
由此觀之，企業問題的預防者，其實是優于企業問題的解決者的。也就是說，要舍得加大預防成本，來降低自己的補救風險。
投資之前，一定要捂緊“錢袋子”，留足“保命款”。
市場占有率，已成為當今企業商戰的競爭焦點。
但由于企業之間的過度追逐，使競爭的成本不斷“水漲船高”。高投入的廣告、大幅度的降價、超巨額的促銷，把這種自相殘殺式的競爭引向市場爭奪戰的一個“盲區”。即眾多企業一窩蜂似地擠在同一條胡同里去干同一件事“為擴大市場占有率去專門開發新客戶；而對已經“到手”的現有老客戶卻視而不見，既不去繼續保持與他們的緊密聯系，也不再提供新的服務，從而造成行銷資源的極大浪費。結果是“狗熊掰捧子，掰一個丟一個”。
而四川夾江人間天堂足浴保健中心經理譚惠英，則反其道而行之。她說：“在我的眼里老顧客是最有情的，而且并不需要你花費多大的投入，只要你真心付出就能換來真情的回報，一分耕耘，必有十分收獲！
為此我專程趕到夾江縣，親身去感受譚惠英經理的小小足浴房。果然，百聞不如一見。還沒走近保健中心的門口，里面的熱情的服務員已經迎了出來，那股親熱勁就像見了家里人似的，頓時給人一種如浴春風的感覺……
當我問起譚惠英經理的創業體會時，她說：“常有人問我，你那200平方米的足浴房這么小，既沒有規模又不豪華，靠什么致富？我的回答是，我最大的財富是擁有一大批忠心耿耿的老顧客、熟客、回頭客。是他們支持和幫助我走過了三年的創業之路，使我從中學會了以全心全意的服務和無微不至的呵護顧客，從而贏得了他們一片心。我認為，山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。那么，我們小店的“仙”為何物？是為顧客解除疲勞的足療技術；而“龍”又是什么呢？是我們用心去為顧客服務和無微不至關懷照料客戶的小姐妹們。
記得剛開業之初，一位常來的客人進店時已經醉的不省人事，根本不可能再消費我們的足浴按摩，按一般商家的做法會將他拒之于門外。我們卻沒有這么做。怕他酒后著涼，我們找來毯子為他蓋上，又設法以醋和熱茶給他解酒，可這位顧客醉得太厲害，在按摩床上不停的翻動，我們三、四個員工輪番照料他。最后他在我們店里酣睡了一夜，第二天醒來時非常感動。從此，他就成了我們店的忠誠顧客，而且每次到店里來都會帶一大撥親戚朋友，每次都要講他那次“人間天堂”感人故事的開場白。這件事，給了我一個深切的啟示：種瓜得瓜，種豆得豆。只要我盡心耕耘好老顧客的田野，何愁收獲不到滿園豐碩的果實？服務好一個老顧客，就會產生“讓大眾告訴大眾”的口碑廣告效應，這是花多少錢都買不到的！
據國外一項調查表明，一個滿意的老客戶會帶來8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿。而為爭取一個新客戶所花的費用，要比花在保持現有客戶身上多出7倍以上。因此，為了“戀”舊，美國可口可樂公司曾算過一筆賬：賣一聽可口可樂才0.05美元,而鎖定一個顧客買10年,即代表了5000美元的銷售額。
的確，老顧客是陳年美酒，相處越久味道越濃。因為他們越是“回頭”來我們店的次數越多，我的員工對他們的個人嗜好和消費特征就像有了“人事檔案”那樣，了解的越清楚，服務起來也就越發得心應手，照顧得會更加準確周到。現在我的員工不但能夠一見面就叫得出老顧客的尊稱，還知道哪個老顧客愛喝哪種茶，喜歡按摩重點兒還是輕點兒……而且這些客人們因為與我的員工太熟悉了，以至于熟悉到對我們服務不周時也“難得糊涂”的地步。一次，一位員工在為熟客修腳時，不小心割破了他的腳趾鮮血直流，那位員工嚇得不知所措，可這位熟客不但沒有發火，反倒安慰那個員工，而且以后仍舊拖著傷腳來我們店消費。
老顧客越是這樣寬容我們，我們的服務越是要做的精益求精，小心翼翼。它就像朋友之間的友誼一樣，需要精心的維護與細心的呵護。這種關系破壞容易，恢復起來則難上難。去年10月旅游旺季的時候，一位老顧客帶了一大批客戶涌入我們店，他們臨走時由于人多腳雜，其中有一位客人的鞋被人錯穿走了。盡管那位客人一再說沒關系，可我則認為“關系重大”。事后我按那位客人鞋的尺碼買了雙新鞋，趕在他第二天早上要去峨眉山旅游之前，親自送到他住的賓館。沒承想，這位客人從峨眉山下山后又帶著一撥朋友來了。就這樣，我以我真誠的服務，贏得了又一位忠實的老顧客！
在競爭如此白熱化的今天，大多數商家把顧客看得太“無情”、太挑剔。總是錯誤的以為，顧客會因同行間的價格戰和激烈競爭很難留住。因此，許多行業的經營者都在拼著全力去尋找新顧客。但對于經營了三年足浴房的我來說，并非如此。在我的眼里老顧客是最有情誼的，而且并不需要你花費多大的投入，只要你真心付出就能換來真情的回報，一分耕耘，必有十分收獲！
隨后，譚惠英經理又一再懇請我為她小足浴房策劃策劃，我感到她已經做的很好了，但還要在服務細節上下功夫。于是，我為她設計了這樣的改進“方案”：以后顧客進了足浴室，墻上會明示：本店足浴物品每次都消過毒，請放心消費！而送給客人的果盤也與眾不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”。考慮到她的客人大都是商務人員，在長時間的足浴過程中為便利他們，便在屋里掛滿各類財經報刊的夾子，甚至有航班列車時刻表。同時，服務員在給客人做足浴按摩時，還注意到不時地講一些讓他們的精神上也‘輕松一刻’的笑話。就連客人出門趕上下大雨“怎么辦”都想到了，要求足浴房的小姐妹們必須打著雨傘把客人送至馬路上，直到幫助客人們截到出租車后才離開。總之，一定要讓客人們從足浴小店走出，忘掉了疲勞，忘掉了煩惱，卻死死地記住“人間自有天堂在”，讓他們流連忘返。實現自己的服務承諾：“人間天堂，讓您從頭到腳都舒服！”
離開夾江后，我反復在思考一個問題：人們為什么在購物、尋找消費場所時會去找“名牌”或“老字號”？因為這些“名牌”產品和“老字號”店鋪，其實質上涵蓋著的是過硬的產品質量和優異的服務品質。這也就是名牌產品為何比普通產品賣的貴、更有吸引力的原因。而在當今買方市場條件下，同業務公司的產品已經達到了同質化，品質幾乎已沒有什么差異，競爭異常激烈。“你的公司如何保證既有的客戶”是最大的課題。服務的競爭力則是最關鍵的。若你的產品不是第一，那么服務就必須要優于別人才行。如果你能夠提供優良的服務，不論顧客或競爭對手，必然都會留下深刻的印象。
譚惠英經理的經驗予以我們最大啟示是，要學會做“重復的生意”。即研究你的顧客，按照80：20原理，找到在這一市場中只有20%的顧客群，是最需要你的產品和最值得你為之服務的目標顧客，而他們又會為你帶來80%的利潤。也就是說，要找到能在100次購物中重復買你50次產品的人，而不是在100次中只買你一次的人。為此你要采取一種“戀舊”式的賣法，對已經“到手”的顧客不放棄，繼續不斷根據他們的需求改進產品和派生新的服務，使他們由滿意變為回頭客，進而成為你的忠誠顧客。變市場占有率為顧客占有率！
浙江義烏指南網絡信息服務有限公司總經理王春風在與我一見面，就發出以下感慨：
在經歷了千辛萬苦、千方百計、千言萬語的“三千萬”創業之路的跋涉后，在中國本土經濟上誕生出來了一支富有活力的生力軍----浙商。這個創富群體書寫了令世人矚目的浙江精神，樹立了中國民營經濟發展的新模式。那么，浙商面對日新月異、變革多元化的世界經濟環境，是怎么在弄潮與超越的呢？我作為一名在浙江義烏從事5年電子商務的創業者，下面我把自己在這一變革時期與浙商一起走過的親身經歷，從三個角度與廣大關注浙商，關注電子商務的人們作一分享。
浙商不上網，外商收拾你。1999年底，我在中國義烏開始從事電子商務的創業，那時我們的工作僅停留在電子商務的初級階段----為企業建網站。初級到什么程度呢？我們每天和客戶講的電腦到底是個什么，互聯網能做些什么，E—mail又是什么，這些話題每天與客戶講到口吐白沫，可他們更多的反應是這與我有什么關系？沒有電腦，沒有網站能影響我少賺錢嗎？既然沒有影響到我少賺錢，那我為什么要花上萬元買電腦、做網站……我們一直熬到2000年。那年四月的一天,一個平時不喜歡我談網絡、講電子商務；而只喜歡與我聊管理、聊生活的一個客戶火速讓我到他的攤位，在他的語氣里我隱約感覺到事情有了突變。結果見面他就說：“你給我做個什么妹（伊妹兒）”！就是可以把我產品一下傳到外國去的那種！”我當然一下破譯了他的語言，是要申請一個企業郵箱。我先幫他拍了產品圖片，向他的國外客戶發去郵件，然后當天就簽下了網站合同。原來今天一早他的一個長期往來的外貿公司帶一老外來下單，選了8個產品后留下了他們國外公司的E—mail，說在今天下班前，產品圖片一定要發過去并要報價，人就匆匆走了。這說明，網絡時代的春天正走來。網絡時代如節氣一般不可抗拒，冬天來的時候你不加衣服是一定不行的。
浙商不上網，同行超越你。這件事發生在2001年圣誕之際。我一個同事的網站業務拿了兩個大CASE：一是破了行規，簽下合同就收了全部網站金額。二是他個人在所有簽單里，費了最少的口舌卻簽到了個人金額最高的網站業務。事情的真相是：一個與他有兩年穩定往來的國外駐義烏代表，向他定下兩個貨柜的最后時刻，突然接到總部電話，急著要一種圣誕禮品而且量大并利高，客戶馬上就要看到產品圖片和選貨，然后訂合同。這時唯一的辦法就是告訴國外總部這個圣誕禮品生產企業的網址，可是這個客戶沒有企業網站，更不幸的是，他攤位對面主要競爭對手----一個廣東商人在來義烏做生意時就建了企業網站。眼前的定單，眼前的利潤，僅因為一個網站的事就這樣失去了嗎？更無法忍受的是痛失在對手那里。就這樣，這個圣誕禮品的浙商在氣憤、懊喪和一口惡氣無處發泄時，招去了我的同事，于是我的同事以“迅速的反應”破了拿單記錄。
什么是競爭？什么是優勢？就是一點點老板的意識加上一點點跟上時代步伐的行動力。
浙商不上網，公眾場面好尷尬。2003年春節剛過的一天。這時的我已在義烏經營自己網絡公司一年多了。“老大，馬上來下XX咖啡。”一位做睡衣生意的好友打來電話。我問：“什么事？”“樂事！好事！你快來就對了。”
進了咖啡廳后，我看到了這樣的一幕：朋友對面的另一個人激動地揮著手陳述著，朋友一臉開心的樂著聽著，就座之后，方知原委。
原來這位朋友的朋友在昨晚參加一個企業家俱樂部聚會時，一位在義烏經營知名酒樓的老板，當他與俱樂部成員交換名片的幾分鐘里，被對方的一句問話，頓感自己的優勢和高度頃刻間消失了，因為那五六個人在接到名片后看了一下，說了同樣的一句話：“吳總，怎么你們公司到現在還沒有網址和郵箱還沒呀？！”
雖然，吳總是一個很好學的人，自己也買了電腦，也學電腦，并且在工作中還經常應用，只是他誤以為做酒樓建網站用處不如生產玩具、飾品、工藝品建網站的有用。哪知道在網絡時代里，一個成功或優秀的公司沒有網站，你老板的水準，公司的管理，就像打了個折扣。
“我當時尷尬極了！”談完這些后，吳總給了我那五六張名片，讓我看完他們的網站后，一定做出一個比他們更有檔次的網站，并且要在下周聚會前做好，價格不是問題，只為順順這口氣。聽完后，我很興奮，因為我義烏指南公司剛定制了一個新軟件，這個技術運用到企業網站里一定能滿足吳總的要求。我馬上將公司的這個最新的全景展示軟件應用到了吳總的網里，把他酒店從大廳到包間的場景錄制出來，在網站里在線播放了酒店里的全景，使他的網站無論從表現形式到檔次，還是技術含量絕對的滿足了吳總的全部愿望，也讓他在下一次的聚會上“閃亮登場”，爭回了面子。
聽完她的話，我說“交易方式決定你的賺錢速度”。當初也有人曾詢問拿破侖為何所向披靡，并威名遠揚的奧秘，他說了這么一句名言：我的軍隊之所以打勝仗，就是因為比敵人早到5分鐘。早到5分鐘會搶占有利地形，從而獲取勝利的籌碼。
的確，商戰如戰場。王春風總經理描述的浙商故事證明，你在創業中比別人早一個月、幾天乃至早幾分鐘抓住商機，一樣會成為創業的勝利者。同時還告誡如今已經成功商人們，下一次的成功單憑勤奮、光靠機智已遠遠不夠了，你一定要與時俱進地抓住電子商務這一新型買賣模式，來“提速”你的交易時間。這一點，從王春風所列舉的幾位義烏商人險誤商機的實例中不難看出：企業上不上網，已不再是個戰術問題，它已經上升為一個企業“生死存亡”的戰略高度，而必須正視的戰略大局問題。就是說，你不上網，也許人家不會跟你做生意！
不是嗎？讓我們回顧一下人類的經商史，每當一個小小的通信技術的出現都會改變世界的交易方式，從而引發了生意人在財富積累上的“核裂變”。想想看，假如沒有二百年前法國人莫爾斯兄弟發明的電碼，人類可能還在繼續沿用十分落后的在騾馬交易市場上“比手勢”的交易形式；如果不是日本人發明了傳真機，人類光靠發簡單的電報又如何進行復雜的信息傳遞；而當美國人發明了可視聽、簽約、付款、互動的互聯網之后，才從真正意義上讓生意人得到了“科技使交易更輕松”的享受。瞧瞧世界首富比爾·蓋茨以及中國的IT精英丁磊、陳天橋們，他們沒有傳統產業那幾十萬人的員工和規模巨大的工廠，但他們只需要在一個寫字樓里，敲敲電腦、上上網，頃刻之間就使自己的財富成萬上億的飚升……
這些都不是神話，而是真真切切的發生我們現實生活中的。比如，在那場非典爆發的時刻，有一位剛從衛校畢業的中專生正是運用了網絡而大發利市。當時非典在社會上引起了一陣恐慌，很多地方的體溫計都脫銷，市民有錢也買不到，非常著急。他立即意識到，這是個絕好的賺錢機會。于是，他開始尋找體溫計的進貨渠道。可拜訪了自己所在市內所有的醫藥器械批發商，最后還專門跑了省城，均沒有找到現成的貨源。后來，他突然想到了利用網絡。打開“百度”搜索引擎，打上“體溫計”、“廠家”、“供貨”等復合搜索字樣，結果得來全不費功夫。從搜出的網頁信息中，他輕松查到了江蘇某縣儀器廠有體溫計現貨出售。他立即用電子郵件和該廠銷售部取得聯系，經過一番“e”來“e”往，討價還價，他和廠方達成了購貨意向。此后，他向父母借了2萬多元，按照廠家的要求，使用工商銀行網上銀行辦理了網上匯款，僅僅幾秒鐘的時間，資金就打到了對方賬戶中。四天后，廠家用快件發來了16000支普通水銀體溫計和1000支電子體溫計。當時，全市只有他手中有體溫計現貨。雖然物以稀為貴，但他沒有漫天要價、發不義之財，而是根據自己的進貨成本，每個體溫計適當加價進行銷售。由于售價合理，產品質量有保障，所以1萬多支體溫計很快銷售一空。他自己賺了2萬塊錢，又為防非典作了貢獻。半個月以后，許多人盯上了這個賺錢項目，紛紛效仿他，想方設法購進大量體溫計，但此時的市場已“今非昔比”。一是非典疫情減輕，購買體溫計的人減少；二是他那1萬多支體溫計已經使當地市場基本飽和，后來的進貨者因為落后于市場節拍，結果造成了貨物積壓。
說到此還要注意，你掌握了“電腦”的網絡技術并不等于就提高了你的交易速度，同時還應當在自己的“人腦”中，樹立“想客戶所需、急客戶所急”CS觀念。因為當今中國的生活節奏在如快，“火車在提速、吃飯要速食、連搞對象都速配了”，說明人們越來越看重高效率和高速度的服務。我在去年8月底就遇到了類似的一件事。當時一位成都鞋業公司的老板找到我，急著讓在三天時間內為他的公司做一個商務計劃書，并委托我幫助找個企業形象顧問公司做一套CI策劃，因為他9月初就要飛往美國參加一個國際鞋業大展。結果，我來了個“公司總動員”，通宵達旦三天三夜按時完成，客戶二話沒說十幾萬的費用當場付款。而我幫他聯系的另一家北京的企業形象顧問公司卻嫌客戶要的太急，非說40天后才能“更專業”的完成而一再推拖，拖到想再接這個策劃單時，客戶早已等不急而換了另外一個公司。至今那家北京的企業形象顧問公司還在后悔不已……
莫把酒店當“衙門”，服務才是“軟黃金”－－一個咨詢策劃人與企業經營者的“商鑒對話”之六[/h]
北京替爾文化傳播公司總經理周曉芳向我談起這么一件事：
金秋的北京，依然是吸引全國各地游客心儀的勝地。尤其是躲開了國慶黃金周的擁塞，所有來北京的游客內心都多了一份慶幸。去年10月19日，我的老朋友謝小姐從廣東來北京了。她所在的公司為了答謝客戶，免費組織一百多名貴賓客戶來北京參加總公司組織的《同一首歌》演唱會，并安排了為期4天的參觀旅游。她正好是這只大隊伍中職位最大的“官”。本來，所有的項目以幾十萬元包給了廣東省一個旅行社，原來以為這么高的費用，加上旅行社信誓旦旦的承諾，可以讓她高枕無憂。可是，沒有想到，她真的錯了。
那天晚上我和朋友約她在清風宜人，賓客如織的后海酒吧剛剛落座，還沒有來得及訴說別離的思念，更來不及交流來北京的感受，就聽她的手機響個不停。從她急切的話語和不斷地詢問中，我得知：不好了，出麻煩了。原來，她帶隊的一百多名客戶，因酒店環境和服務太差，有一半以上拒不肯入住酒店。
她們入住的YJ酒店，在二環的邊上。曾幾何時，是北京非常有名的酒店。由于地理優越，一度是很多來北京旅游的游客首選。
謝小姐不斷在電話中提出解決問題的方案，但對方反饋回來的消息依然是無效。在無可奈何的情況下，我們只好匆匆結束了在后海酒吧原來浪漫抒懷的聚會，匆匆忙忙驅車趕到YJ酒店。走進YJ酒店，只見幾十名游客一齊坐在大廳旁的酒吧間，所有的行李都參差不齊地撂在一旁。見我們走進去，幾位看上去非常憤怒的顧客馬上起身，用廣東話大聲訴說他們的不滿。負責此次聯系廣東旅行社的一位老伯憤憤不平地說：“我聯系的廣東旅行社明明說，給我們安排準四星但不低于四星級水平的酒店，你看看這家酒店哪里是什么準四星，與我們那的招待所差不多。”
這時，其他人七嘴八舌地說起來——
“走廊的燈光太昏暗了！”“房間的地毯太臟了！”“牙具用品太低劣了！”“被子、枕頭看上去一點也不清爽！”“見不到酒店的負責人！”“解決問題的速度太慢了！”……我的耳邊充斥著人們的抱怨和不滿。是耶，非耶？
這時謝小姐和我及我的朋友一起說：“我們先去房間看看吧！”一位勉強住進了房間，但仍是非常不滿的游客馬上自告奮勇地帶路“去我房間看看就知道了！”
我們徑直上了十二樓。上得樓來，才看出這間酒店的格局。中間有一條不足一米寬的長五十米的過道，兩邊都有客房，每一間房間門口設計有一盞走廊路燈，但不知什么原因，過道昏黃的路燈不是每盞都亮，大約三間房才亮一盞燈。暗悠悠的，像是舊社會。
走進房間，所有的燈光都打開，房間也顯得很昏黃，地面鋪的地毯可能因為年歲太久沒有更換，顯得比較臟。兩張小床上鋪的床罩顏色深舊，窗簾的顏色晦暗，洗浴間狹窄，設施較陳舊，尤其是臥室房頂有兩處斑駁陸離，好像起皮了，快要掉下來。
顧客說：“這怎么住呀？”那位老伯說：“哎呀！我也沒想到廣東旅行社會介紹這樣的酒店。明明說好是準四星級的。”酒店的一位負責人一直在看著我們拍照。她接過話頭說：“我們是三星級的酒店，我們從來沒有說過我們是準四星級。”
在眾人的一片唏噓聲中，我們離開房間。在走到電梯口時，我的朋友細心地發現電梯旁的門都是銹痕斑斑。我在她忙乎的當兒，環顧YJ酒店的大堂：除墻上赫然的房價招牌（收費令人咋舌）外，還有一塊國家旅游局頒發的三星級酒店的牌匾，找不到一句服務用語。連最普通的“顧客是上帝”這種陳詞濫調也沒有。門口中央一尊趙公元帥的雕像倒是非常醒目。
謝小姐不斷對那位酒店的負責人說要找記者，要給予曝光，酒店的負責人最后才同意說今天要客戶先委屈一下湊合住一晚，并看能否從豪華房調整一些房間出來，但表示全部換房是不可能了。我的朋友謝小姐也以她的人格向所有游客擔保第二天換酒店，并竭力說服大家先將就一晚。一些顧客一邊罵罵咧咧說：“這是北京最差的酒店”，一邊極不情愿地收拾行李去指定他們要住的房間。
這是我第一次看到幾十名顧客罷住酒店的場景，也是我看到的設施最陳舊的三星級酒店。一方面，我們思忖：北京的三星級酒店的評比標準是否沾了首都的光，要比別的城市的標準低些呢？還是這家酒店多年來受益于地理環境優越，不愁沒有住客而放棄了自己從硬件到軟件的更新呢？另一方面，是否又是由于全國人民對首都的向往，縱容了酒店的冷漠、麻木呢？不過，我知道明天太陽照常升起，這家酒店也會一切依舊。因為，這場風波很難沖擊他們習慣于“店門一開，顧客愿者自來”的經營模式。他們受益于這種皇城根下的優越感已經太久了。也許真的是門庭中的趙公元帥是保佑他們的財神爺。可是，我還是擔心，2008年奧運會來臨，北京，尤其是北京的酒店，將以怎樣的面貌去迎接八方來客呢？
對她的擔心，我也有同感。因為作為北京人，對周曉芳廣東朋友們這次的酒店遭遇可謂見慣不怪。過去不有這么一句俗話：北京衙門多、上海洋行多、廣州店鋪多、成都茶館多。
其實照我看，周曉芳廣東朋友們的“罷住”，還不僅僅是由于這家酒店的硬件太差，更惱火的是那位酒店的負責人最后處理問題的方式：“今天要客戶先委屈一下湊合住一晚……但表示全部換房是不可能了”，那種麻木不仁、不容置疑的“衙門”口吻。
這也是當今我們的服務業普遍存在的問題。我認為，當今中國市場上的服務設施盡管很齊全，卻最短缺一樣東西：那就是服務意識和品質，而且這種短缺相當嚴重。人們為此而怨聲載道，投訴不斷。他們在抱怨什么？在呼喚自己的困難和需求得不到服務滿足的愿望。商家們也許對此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔？其實是他們到了該提高自身服務品質的時候了。因中國已進入買方說了算的時代，各地的飯店都已經“同質化”了。這意味著說一不二的不再是賣方，而是買家。是由顧客決定要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價。并不是顧客更精明了，而是他們全憑借以往的消費經驗來選擇，變得越來越成熟了。他們不再相信一個酒店會在缺乏服務支持的情況下，能達到它應有的功能，這也是他們為什么把服務視為比價格與特色更為重要的首選消費原因之一。當他們有消費需求時，總會先以其過去經驗的滿意度來衡量是否消費，從踏進你的酒店那一刻起，他們就開始對你酒店的服務品質打分。只要“你的服務不能讓我滿意，我就不來”。而這些日益高漲的服務“需求呼聲”，恰恰是我們商家在當前尤為稀有的短缺資源，稱得上是“軟黃金”。
這些感慨出自我也曾經歷過的類似遭遇。今年1月初，重慶長安汽車集團在當地一家著名的五星級大飯店召開“2005年親情服務大行動”年會，特邀我為該集團全國700多服務商做CS顧客滿意營銷演講。臨走時，長安集團讓我在服務總臺交房卡由他們結賬，我在服務臺等了約15分鐘直到飯店通知清完房后，才開車離開重慶去了宜賓。可到下午4點（中間隔了5個小時左右）接到重慶的電話，說我拿走了飯店的浴衣，（按規定必須要賠150元）。我感到非常震驚，當即打電話找到那家五星級大飯店的值班經理。我說，按酒店行規，我已經在臨走時等你們清完我住的房間，被告之完好無損后才離開，怎么能把丟失浴衣的責任又嫁禍于已走了5個小時的我呢？照這樣的邏輯你們飯店在此期間假設丟了更昂貴的彩電也要賠償嗎？更何況，我根本就沒有拿什么浴衣，為什么要賠150元？同樣，電話那頭的回答與周曉芳廣東朋友們遭遇的那家酒店同出一轍，這位值班經理用一種麻木不仁、不容置疑處理問題的“衙門式”標準北京話口吻說，肯定是我拿了，必須要賠！（難怪！原來這家飯店也是有北京來人參與管理的）。事后，長安集團告訴我已經賠償了。這更讓我憤怒！那家五星級大飯店的做法簡直是在污辱我的人格！長安集團會怎么想……
后來我了解到，那家五星級大飯店的背景十分雄厚，已經在北京、重慶投資幾十個億興建全國乃至全球最大的購物中心，所以，“店大欺客”也就在所難免了。但我不知道，這些頗有實力的投資家和經營者們想過沒有，如果你的大賣場沒有以客為尊的服務理念，沒有讓顧客滿意的精細管理，你好不容易建起的那些大百貨、大飯店，在消費者眼里，不都是些毫無人性的、冷冰冰的水泥殼殼嗎？不更像過去那些“臉難看、事難辦”的官府衙門嗎？
天外有天。世界500強的榜首----美國沃爾瑪百貨大不大？它正是靠“顧客永遠是對的” 服務理念，靠“為顧客省錢”經營策略，靠遇客10步“必露八齒”的開心微笑而成為全球服務業老大；日本飯店業的“三雄”之一-----新大谷五星級大飯店強不強？它的強不正是憑著“精細”到要求自己的員工，必須嚴格照著程序去做的流程化管理而造就的嗎？就拿員工收拾床鋪來說，飯店要求員工工作不必帶熱情，只要嚴格按照作業書的指示做，即便出了錯，自己也不必承擔責任。所以，每天不管客人用沒有用過，員工在清房時床單被罩都要剝下來，一趟趟送到洗衣房去，而且是把所有房間的床單被罩都剝下來，一起送到洗衣服房。他的員工都懂得：作業書是怎樣寫的，嚴格按照上面規定怎樣做就行了，因而他的員工清房時永遠不會出錯！
相比之下，中國的酒店業還是應該多點人情味，少點衙門氣！
我的好友邱征喜好養蘭花，但很少見他去賣，我問之何故？他說-----
我的一位蘭花朋友是一位地地道道的老農民，上個世紀九十年代我們一起栽種了較為名貴的傳統品種“銀桿素”和“西蜀道光”。到1992年后，蘭花價格飛漲，“西蜀道光”每株賣到三萬元。我的老農民朋友在漲價高潮中非常惜售，只賣了少量的蘭花，他非常固執地說“賣完了我吃啥？”而我們這些“投機分子”在高價的誘惑下，將為數不多的蘭花全部賣了賺了幾十萬元興奮得不得了。時過不久，蘭花價格開始下滑，到1994年后“西蜀道”只能賣到每株二千元；人們開始嘲笑這位老農民，說他太貪心，想賣高價，結果多的都丟掉了。說他市場信息不敏感反應慢被套起了，還有說農民就是辦不成大事。他的確沮喪了好一陣，整天含著葉子煙桿發呆。
不久前，他就不再和我們這群勝利者一起喝茶聊天，默默地回到自己鄉下的老屋，漸漸地我們也把他忘了，忙著做其他生意去了。偶爾聚會的時候大家要提到他，都非常為他當時不賣而惋惜。時間一晃十多年過去了，這十多年我們這群人都換著做了好幾種生意，有的賠了，有的賺了，有悲有喜。前年開始，蘭花又開始升溫，而且據說全國各地先后成立了蘭花協會，政府出面作為地方經濟的一種產業來支持，大有方興未艾之勢。
有一天我們當年養蘭花的朋友們應邀去參加某縣的蘭花協會成立大會，走進會堂，我們依次坐下，可是不久我們同時發現那位固執的老農民竟然坐在主席臺貴賓席上，還戴了鮮艷的胸花，難道歷史真的顛倒了？臺下的我們你望我我望你。會后，我們急于打聽老農民的情況，他對我們避而不見，只好從旁人處打聽到他的情況，蘭花走低潮后，他這十幾年埋頭在家種蘭花，又建了溫室，蘭花數目以幾何積數速度增加，他一直沒賣過，到現在他是已擁有幾萬株“西蜀道光”的大園主了。而且“西蜀道光”價格已回升到每株五千元左右，由于基數大，每年他光賣新發芽的蘭花就凈賺100多萬，成了當地的大戶，難怪有資格坐主席臺。
我看過一幅名畫，叫“麥田守望者”，這十幾年他不正是一位守望者么？而且守望到收獲的這一天。“守望者”不知什么時候慢騰騰地走過來，還是老農民打扮，嘴里還含著那枝斑竹葉子煙桿，從我們這群昔日朋友身邊走過。望著他過去的背影，我們都說不出話來。
聽邱總說完，讓我想另外一個故事。說的是：從前，有四個饑餓的人得到了一位長者的恩賜：兩根魚竿和兩簍鮮活碩大的魚。其中，兩個人要了一簍魚，另兩個人要了一根魚竿，于是他們一組兩人分道揚鑣了。第一組其中得到魚的人原地就用干柴搭起篝火煮起了魚，他狼吞虎咽，還沒有品出鮮魚的肉香，轉瞬間，連魚帶湯就被他吃了個精光，不久，他便餓死在空空的魚簍旁。另一個人則提著魚竿繼續忍饑挨餓，一步步艱難地向海邊走去，可當他已經看到不遠處那片蔚藍色的海洋時，他渾身的最后一點力氣也使完了，他也只能眼巴巴地帶著無盡的遺憾撒手人間。
另一組兩個饑餓的人得到魚和魚桿后，并沒有各奔東西，而是商定共同去找尋大海，他倆每次只煮一條魚，于是經過遙遠而艱難的跋涉來到了海邊。從此，兩人開始了捕魚為生的日子，幾年后，他們蓋起了房子，有了各自的家庭子女，有了自己建造的漁船，過上了幸福安康的生活。
說明，當一個人只顧眼前的利益，得到的終將是短暫的歡愉；而當一個人目標高遠，同樣也要面對現實時，只要他把理想和現實有機結合起來，才有可能成為一個成功之人。有時候，一個簡單的道理，卻足以給人意味深長的生命啟示。
這就是古人說的：立目標，得乎大，取其中；得乎中，取其小；得乎小，取其無。
邱總文章中“麥田守望者”的成功經驗予以那些正在商海中闖蕩的創業者們明鑒有三：
其一、對目標要看得深。當初“商務通”掌上電腦的創業們正是看到了“這小玩意兒” 不是一個產品或一個市場，甚至不是計算機的輔助設施，而是一個極具市場潛力的大產業，進而以產業化大投入運作市場，在短短一二年時間里就后來者居上成了這個市場的壟斷者。
其二、對目標要看得遠。成都市有一家專門開發音樂花園樓盤的房地產公司，幾年前在市郊華陽開發新樓盤時，他們“看到三步以外”，從營造環境入手不先建房子，而是先期投入幾百萬在旁邊的府南河畔建起一個田園風光的森林公園，結果樓盤還沒完工，房子就賣光了，眼下按這種模式他們又開發出二期、三期……雖然不斷漲價但統統被賣光。而我發現，凡是那些連樓盤門前的爛路都懶得修的房子，不但賣不掉，更談不上開發二期、三期了。
其三、對目標要看得久。我在為北京傣家村大酒樓做策劃時，其老板白總告訴我，當初他們起步非常艱難。我問他，那是怎樣渡過這十幾年創業生涯的。他說，因為我堅信我堅守的民族餐飲的大目標不會有錯！為此，我矢志不改的“熬”了下來。在最困難時，我會用毛主席的教導激勵自己：勝利就在堅持一下的努力之中！如今，白總已經在全國各地開了好幾家傣家村大酒樓。而且是樓樓爆棚，桌桌滿席……
這些說明了什么？有恒志者定成！
最后，我向那些朝令夕改、急功近利的小買賣人們提出反問：你是“麥田守望者”嗎？
最近，我們公司新來了一位實業管理部經理，叫鐘岳。
他向我講述了這么一件事：去年年底,我在四川宜賓聯系培訓業務時,聽朋友說起一對來自臺灣的老人為了堅守一個承諾, 在連續虧損7年的情況下，仍在堅持的故事。這個故事引起了我的濃厚興趣,決定在培訓結束后,去探個究竟。
第二天在朋友的帶領下,我們來到了宜賓的一條小街，在這兩位老人辦的綠色食品加工廠里拜訪了老倆口。見到我們他們非常熱情，并給我們說起那個“承諾”的由來。那是在1997年前后，這對老人到東南亞某國去旅游的時候，當地一位著名的企業家朋友告訴他們：當地居民很喜歡吃中國的一種天然食品“宜賓蘑芋”，但可惜當地沒有人能開發出來，很難買到。這對老人聽后心里一動，這不是一個絕好的商機嗎？于是他們向朋友承諾：“我們一定會想方設法讓當地居民每天吃上中國宜賓的優質天然蘑芋”！朋友聽了非常高興，于是雙方約定：由這對老人回國去四川宜賓投資專門開發優質天然蘑芋，朋友負責在國外的銷售。然后，這對老人馬上趕到宜賓，很快就辦起食品加工廠，并開發出優質的天然蘑芋。但由于成本太高，導致他們嚴重虧損。原因一是為保證蘑芋綠色、天然、無污染的特點，在種植過程中不能施用農藥、化肥故生產周期長，產量低，致使成本越來越高；其二是由于當地很多關系未協調好，致使內部管理，經營成本居高不下，從而形成生產越多，虧損越大的局面……
可是為了信守當初的承諾，虧損再多他們也要堅持，這一堅持就整整堅持了7年，也虧了7年。現在這兩位老人已70多歲了，我們不禁問他們：“老人家，這種虧本生意您難道還想做下去？”老人一臉嚴肅地說：“是的！為了遵守當初的承諾，虧本我們也一定要做下去。而且我們會讓我們的后人繼續做下去。我們堅信事情總會有轉機的。”
聽到這里，我們不禁感到震撼，心中久久不能平靜。太難能可貴了！
當今商場上處處可見的是；坑蒙拐騙爾虞我詐、見利忘義的不良商業行為，而這兩位老人卻有一顆金子般的心！為了一個小小的承諾，堅韌執著地堅守著……把做人的最高境界----誠信二字演釋的如此淋漓盡致。
聽完鐘岳敘述，使我想起發生在美國一件類似的故事。
說的是，一位叫湯姆的人搬家時，準備換一張新的床墊。他去了一家名為“藍森林”的家具店買床墊。那天，他按規定先向家具店交付了200美元的定金。交完錢后高高興興地回家了。誰也沒有想到的是，湯姆在回家的路上遇到了不幸：路邊一輛煤氣車突然發生爆炸，湯姆的車子被炸翻了。他被送到醫院時，已經人世不省。幾天后，他仍然沒有脫離危險。而這時已經到了家具店給湯姆送床墊的日子。當送到湯姆的家里時，開門的人卻是一副不知所措的樣子。他說他從來沒有訂過什么床墊。對送床墊一事，他感到莫名奇妙。送貨人對照定單上的地址，發現小區、門牌一點沒有錯，但房子的主人堅持說送錯了，說他對于此事一無所知，還說這里根本沒有一個叫湯姆的人。
事情讓人百思不得其解。送貨員只好將床墊拉回了店里。他想，如果是什么地方出了差錯，那個叫湯姆的人一定會回來找的。殊不知，這時的湯姆已經被醫院診斷為植物人。“藍森林”家具店是一家嚴守合同，為顧客著想的老店。他們不但沒有因為這張床墊無人來取而感到撿了個便宜，反而在店門口張貼了廣告，又在當地的報紙上發布了消息，尋找湯姆，并希望知情者能提供有關湯姆的線索，好讓他將床墊領走。但仍未回音……
湯姆訂購的床墊放在家具店里一年了，依然沒有人來認領。湯姆的床墊在店里放置兩年了……還是那個老樣子。又過了兩年，廠家已經不再生產這種床墊了，湯姆還沒有來。這期間商店和廠家為這張床墊又交換過幾次意見。雙方商定還是留下這張床墊。就這樣，這張沒有人來認領的床墊被店家挪來挪去，雖然很占地方，卻沒有人說什么。這期間，家具店換過兩次老板。接任時，前任都要領著接任者走到這張奇特的床墊前，說明幾年前發生的事情。接任者也像他們的前任一樣，信守諾言。每隔一段時間，他們就會照樣拿出一支粗筆，把床墊上那幾個已經模糊了的大字再描上一遍：“訂購人，湯姆。”他們不僅耐心地等待湯姆，而且把這件事作為信守合同的一種義務讓自己履行。
誰也沒想到，七年之后，奇跡發生了——植物人湯姆蘇醒了。湯姆的蘇醒是作為醫學界的一個奇跡被媒體爭相報道的。電視、報紙上都登出了有關湯姆起死回生的消息。這時的湯姆已經不記得從前的事了，畢竟已經過去了七年。但離他最近的一件事他還是想起來了，那就是七年前，他是在訂購床墊回來的路上出了事的。家具店老板得知這一消息后十分驚訝，急忙派人去醫院找湯姆。原來，七年前湯姆把定貨單上的地址寫錯了，把一區寫成了七區。一區和七區相差了五里路，怪不得床墊永遠送不到湯姆家里。最后，家具店終于把湯姆訂購的床墊送到了湯姆的家。店家是作湯姆康復回家后的一個禮物，將床墊送去的。這件事在全美引起了強烈的震動。湯姆回家的那天，許多市民跑到街上，他們一定要抬一抬、摸一摸這張神奇的床墊。人們說，湯姆的蘇醒肯定與這張床墊有關，他們不但認為湯姆的蘇醒是一個奇跡，同時也認為，家具店七年來對湯姆的神情召喚功不可沒。是上蒼不肯放走湯姆，一定要讓他睡一睡這張床墊！就連美國當時的總統里根，看了報道，也激動地跑到一家新聞中心大加贊揚，他肯定地說：“真誠，一定會感動上帝！”
這個美國故事與鐘岳看到的宜賓兩位臺灣老人堅守的“魔芋諾言”，可謂異曲同工。都是用了整整七年這一漫長的歲月來做一件事----即有諾必果。將自己答應過的事情和承諾過的服務，不管事情發生怎么變化和不計任何經營成本，哪怕為此而傾家蕩產，也要把它堅持到底。在他們身上體現了一種“大商立于德”的商業氣勢！
我們的市場經濟需要的正是這種“承諾是金”的誠信精髓。
嚴世華，亞洲10大培訓師、中國第一個CS經營運作專家、北京商品經濟學院策劃系教授。著有《CS經營法----商戰新王牌》和《服務----引爆CS經營15種新賣法》（即將由廣東經濟出版社出版）。曾經為110家企業導入CS經營，并在北大、清華、復旦、浙大、川大、中大等名牌大學以及海爾集團、聯想集團、長虹集團、長安集團、美的集團、五糧液集團等著名企業培訓經理人達12000人。電話：13981809839 E-Mail：ysjcs2001@sohu.com，網址：www.china-cs.org